自从携号转网服务全面开放,用户可以自主选择运营商,促使三大运营商转投服务提升。10000号作为服务用户的一线窗口,话务运营五区一直以用户满意为己任,用户问题得到有效解决为目标,努力提升服务能力和一次解决率。

提参评促服务,分析问题提升能力

不同员工需要不同的提升方法,首先把短板员工分层分类,针对参评较低满意度较好的员工,组建参评提升小组、推选小组长、制定目标值、讨论惩罚制度,组员之间相互督促,提升话后参评,反推话务处理提升。针对能力偏弱不满意较高员工,制定《分析不满意报告制度》,让员工日清自己的不满意录音,思考该录音用户的真正诉求是什么、服务是否存在问题、如何处理该话务会更好,从三个角度进行分析,让员工进行自我剖析、自己找差距、主动提升在线处理能力。

截止28号初有成效,对客服代表不满意0.47%,对比去年同期下降0.26%;客户满意度98.55%,对比去年同期提升0.47%。

降重复细处理,主动回拨提升感知

在疫情期间,用户需要居家隔离,无法随意出门,对网络质量的要求更加注重,处理好故障类话务尤显重要,提升故障话务一次解决率成了提升用户感知的关键。

运营五区的骨干成员和挂钩质检员,抽听了大量故障类话务,最终把问题定位在重复较高的TOP3问题上,并且给予员工针对性提升方法:1、预处理有session的情况,按照预处理模板告知外线正常,是内线问题,同时为用户一键刷新并引导检查内线路由器问题。然后让用户先尝试,10分钟之后进行主动回访跟踪。回访如果还是有session不能用的情况,告诉用户是内线路由问题,可以为其联系专业工程师,但是会有费用产生,如用户认可,派发故障单勾选延生即可;2、检测结果为网线端口不通,引导用户插拔网线或者对调网线,10分钟之后进行主动回访跟踪。回访的时候根据二次检测结果处理;3、当天17:00之后故障报修,必须主动告知故障维修时限,并且告知如果是外线问题可能需要明天才能处理好,同时做好致歉安抚。

按周跟踪故障类话务重复数据,团队已连续三周低于中心平均值,目前故障类重复8.58%,系普席团队最低。

以“客户为中心”是口号,也是目标,话务运营五区的小伙伴努力地接好每一通电话,服务好每一位用户,让用户实现“最多拨一次”。

作者:陈婷

责编:陈薇伊

审核:姚闰一