今日一则视频引发热议。位大娘通过预约拿到了山西太原市的府西街邮政储蓄银行在4月20日的办理业务的首号,也就是说,只要银行正常开门,她应该是第一位办理业务的顾客。可不曾想,自己经过量体温、登记等环节进入银行大厅后,被第二个进来的人员插队了。在大娘的质问下,银行工作人员告知,优先办的人是法院的工作人员,办理特殊业务能不排队。最后经协调,法院的人员主动提出先让大娘先办业务。

由于不管是新闻媒体,还是相关的社交平台上,在报道此事时,都突出了“插队”、“特权”等极易引起网民关注和负面情绪的词语,此事一经报道就迅速传播开来。不出意外,对法院公务人员“特权”的质疑和对银行业务办理不规范的声讨占据主流,也有舆论表示是只是银行工作没协调好,不算什么大事;另有部分网民认为大娘太矫情了。

去银行办理业务,拿号等候,按顺序叫号,这是我们绝大多数人认可的“规则”(这里之所以说是“绝大多数人”,是因为还有少数有特权思维的人存在),也是银行工作的基本流程。所以首先可以肯定的是,大娘拿到的是1号,她认为她是第一个办理的认知是没有错的,也是也应该的。

其次,可以肯定地说,此事上邮政储蓄银行就是有失责。

简要介绍下银行办理业务的窗口分类。银行一般分个人业务窗口和对公窗口,有些有VIP窗口(比如持有金卡的用户)和专门的VIP室。对于个人业务和对公业务是分开的,不会混合在同一个窗口上。如果要排队,也是个人业务一个队伍,对公业务是一个队伍,两者压根也不相互干扰。

你要问为什么分开?很简单,对公业务一般相对复杂,办理的时间较长,很多时候你都办理完10起个人业务了,一起对公业务仍在办理中。所以,在这件事上,大娘拿到银行1号去办理个人业务她就应该是第一个办理。

近期因为疫情特殊时期,像银行、电信营业厅、政务办公大楼等都减少了办理窗口,以控制公共场所人流,避免聚集而产生感染危险。这本是可以做也是应该要做的工作,但是,民间有句话叫“规矩是死的,人是活的”,不是所有的事情都死守着规定而产生不必要的麻烦。银行业务,可以预见的就是对公与个人业务一定是存在的,那么银行就不应该只有一个窗口将个人业务和对公业务混合在一起。

特别注意到视频里有句法院的人说的话:“他们窗口开得少,你给她再开一个窗口就完了”,这说明来办理对公业务的法院公务人员对银行只开一个窗口也是十分不满。而大娘抓住这位法院人的话反驳了一句“你们工作找你们工作的柜台去嘛”,这是正确的“理”。

更何况,如果你稍微留心的话,你会发现每天早晨,银行尚未开门呢就早早排上队伍的正是这些上了岁数的大爷大娘们,寒风酷暑之下好容易等到银行开门了却被别人莫名其妙地插队,是你你乐意吗?

另外一点就是,不管是视频里出现的当日现场的银行工作人员给大娘解释的,还是事后有媒体电话采访该行行长得到的答复,都是说“有文件证明法院可以不排队办理业务”,行长还特意强调“不是咱们银行的规定,是所有银行都这么规定的”。

对于这个“文件/规定”,笔者敢说,绝大多数普通公众是不知晓的,更别说见到相关白纸黑字的文件,甚至说是不是真有这么规定也值得疑问(我们希望相关方能把这个文件明明白白的公布一下)。那么,在这种情况,是不是就可以被认定是“特权”?笔者想你们有自己的答案。

除了本身应该做到对公和对个人分开却没有做到位之外,还有一个细节值得提出来。就是整个事件,我们知道“插队的人是法院的公务人员”的这个信息,是银行工作人员传递出来的。但是看视频中,插队之后已经开始办理业务员的“法院公务人员”穿的是便装,并非是法院的制服,是不是在现场向大娘等普通公众出示了他们的工作证我们不得而知(出示的可能性相当小)。那么,一个并非能够明显看出来是法院公务人员“插队”,这还不足够引起其他顾客的不满吗?进而舆论质问到“特权”层面上也是自然而然了。

在中国的很多地方,比如医院的缴费处/取药处、火车站售票窗口,都有一个“军人优先”的标语,虽然如今网络上有些杂音,但是很少有人不认同这个提示,因为军人是一个国家和民族的脊梁,他们保家卫国,成为我们的守护神。

而实际上,即使存在“军人优先”的优待,可是有多少人见过有军人真正去这么做了?至少笔者从小到大没见到,但是看到很多次军人跟大家一样排队。就是有人提醒他们说你们是军人可以直接到前面去,军人也只是笑笑回应表示排队就好。

且不说是不是有对公专用窗口,就是没有,军人尚且不享受应有的“特权”,本是“为民服务”的政务人员怎么就不能与普通老百姓一样排队呢?所以任何一个人,不管什么身份,不管什么年龄,都不应该把享受特权当作理所应当。

顺着这件事,就再提到一个现象。别说目前是疫情时期,就是平时,想必很多人也遇到过政务办事大厅、银行等也经常性的减少窗口办公,让办理业务的顾客等候时间过长。对于这种情况,虽然心有牢骚,但是很少有人去质疑或者反映,似乎倒是成了习以为常了。笔者建议各行业服务型窗口都应该至少保证基本业务办理的顺畅性,减少不必要产生的时间浪费。

总之一句话,不要让那些真特权、假特权毁了老百姓的好感与信任。而银行也好,还是公务人员也罢,不要觉得老百姓不理解你,你要是自身做到位了,谁没事找事?

这样的较真的大娘,点个赞!

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